Expectativa do cliente nos e-commerces: confira o que esperar e como se preparar

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Menos tempo para o recebimento dos produtos, soluções de pagamento mais eficientes, maior integração dos serviços etc. O que contempla a atual expectativa do cliente nos e-commerces?

Com o crescimento do setor devido à pandemia, e a expectativa de o comércio eletrônico continuar crescendo no Brasil mesmo ao final desse período, as empresas precisam se adequar ao novo comportamento dos consumidores e às suas necessidades.

Por exemplo, o levantamento “10 principais tendências globais de consumo 2021”, realizado pela Euromonitor Internacional, apontou que os clientes, de modo geral, esperam por mais conveniência nos seus processos de compra, maior interação entre o mundo físico e o online, e ações que promovam mais segurança e higiene, como os meios de pagamento sem contato.

Segundo o estudo, 20% dos clientes entrevistados usam soluções de pagamento diretamente dos seus smartphones.

De maneira resumida a ideia é, portanto, oferecer soluções que agreguem valor à jornada e à experiência de compra dos seus clientes. 

No que diz respeito aos meios de pagamento, especificamente, ferramentas atuais, ágeis e seguras são essenciais para que as empresas continuem gerando receita e, principalmente, para que consigam atender a expectativa do cliente nos e-commerce e facilitar o seu dia a dia.

O que mais pode ser feito para atingir esse propósito? Quais outros pontos os clientes do comércio eletrônico esperam que as marcas atendam? Como se preparar para suprir essas expectativas?

Quais são as principais expectativas do cliente nos e-commerces?

Uma pesquisa constatou que, em 2020, o comércio eletrônico conquistou 13,2 milhões de novos consumidores, 23% a mais que no ano anterior. 

É interessante considerar que, com a chegada desse novo público, a expectativa do cliente nos e-commerces também muda.

O estudo da Worldpay from FIS, apontou que, na América Latina, o grupo de compradores desse setor é formado, em sua maior parte, por integrantes da classe média crescente e por jovens. 

Esse perfil destaca outro ponto bem importante que impacta na atuação e no crescimento das vendas online: o uso maior da tecnologia para as tarefas diárias. 

O mesmo levantamento estimou que, no Brasil, a penetração da internet cresceu 71%, e dos smartphones 66%.

Tendo como base pontos como esses, o que compõe a atual lista de expectativas do cliente nos e-commerces? As que mais se destacam são:

• navegação simplificada;
• melhores descrições dos produtos;
• atendimento personalizado;
• oferta de diferentes meios de pagamento;
• checkout facilitado.

Navegação simplificada

Não há como falar em comércio eletrônico sem mencionar site e aplicativos, afinal, essas são as principais plataformas através das quais os clientes realizam as suas compras.

Obviamente, outros canais também estão sendo amplamente utilizados para vendas online, como as redes sociais. 

No Instagram, por exemplo, 52% dos consumidores já compraram algo que viram na rede, e 49% compraram devido à indicação de alguém dessa rede, segundo dados do Opinion Box.

Porém, esses canais não são o ponto forte do comércio eletrônico. A mesma pesquisa apontou que apenas 12% compraram diretamente da plataforma. 

Esse é mais um motivo pelo qual é tão importante as marcas entregarem sites de fácil navegação e, principalmente, otimizados para dispositivos móveis, considerando que 87% dos consumidores têm smartphones, de acordo com a Euromonitor International. 

Melhores descrições dos produtos

Descrever bem os produtos e utilizar bons recursos visuais é essencial para o cliente conhecer detalhes dos produtos antes de tomar a sua decisão de compra. No entanto, a atual expectativa do cliente nos e-commerce está indo muito além de boas fotos e textos.

A realidade aumentada, por exemplo, é um recurso que permite integrar informações ou elementos virtuais ao mundo real utilizando apenas a câmera do celular. 

Essa estratégia ajuda os consumidores a “testarem” os itens que desejam comprar e, com isso, ajudam a aumentar o volume de vendas.

Atendimento personalizado

Atendimento personalizado vai muito além de, apenas, chamar o cliente pelo nome. Esse tipo de abordagem pode, inclusive, influenciar na decisão de compra. 

Por exemplo, 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas.

Aqui, estão contemplados não apenas os canais preferidos de contato do cliente, mas também questões como a possibilidade de utilizar o seu meio de pagamento favorito para finalizar a compra.

Não deixe de ler: “Mercado de meios de pagamentos: tendências e mudanças esperadas para 2021”

Oferta de diferentes meios de pagamento

E por falar em meios de pagamento, a expectativa do cliente nos e-commerce também inclui um leque de opções, especialmente as mais ágeis, modernas e seguras.

O cartão de crédito ainda continua sendo a solução preferida dos brasileiros. Um dos principais motivos é a possibilidade de parcelar as compras.

Porém, outros métodos de pagamento estão ganhando destaque, como é o caso das carteiras digitais.

De acordo com a Worldpay, a tendência é que, até 2024, as carteiras digitais de pagamento capturem 31,2% das transações realizadas no comércio eletrônico.

Não deixe de ler: “Carteira digital White Label X conta digital White Label: qual a melhor para o seu negócio?”

Checkout facilitado

Outra expectativa do cliente nos e-commerces que merece atenção dos varejistas é a oferta de um checkout facilitado.

Cadastros muito extensos e direcionamento para outras telas, são dois bons exemplos de situações que levam o cliente a desistir da compra, aumentando as taxas de abandono de carrinho.

Por isso, é fundamental oferecer checkouts otimizados, com alternativa de utilizar diferentes meios de pagamento e, principalmente, seguros.

Dica de leitura: “Futuro do varejo: 4 soluções que farão toda a diferença para esse setor”

Quais os maiores desafios do comércio eletrônico para atender essas necessidades?

Mas para atender pontualmente à expectativa do cliente nos e-commerce, as empresas precisam enfrentar alguns desafios. Um dos que mais se destaca diz respeito às opções de pagamento. 

Isso acontece porque é preciso alinhar alguns fatores, tais como a oferta dos meios de pagamento preferidos dos clientes, segurança no processo de conclusão de compra, e soluções que realmente melhorem a sua experiência do consumidor de maneira geral.

Além disso, os varejistas precisam pensar em métodos de pagamento que ajudem a diminuir as desistências, e que sejam rápidos e eficientes.

Utilizar uma boa plataforma de pagamentos para e-commerce faz toda a diferença e ajuda a atender todos os pontos que acabamos de citar.

Se você ainda não utiliza esse recurso, ou quer aprimorar o que já tem, não deixe de ler o artigo “Como escolher a melhor plataforma de pagamentos on-line? 6 critérios imprescindíveis” e tome a melhor decisão!